16 февраля 2024
Клиентский опыт: для чего и почему важно (с Дарьей Бабаниной, “Росбанк”)
0
10
Клиентский опыт (Customer Experience или CX) — это впечатления клиента от взаимодействия с брендом. Этим опытом можно управлять, то есть делать продукт или сервис проще и удобнее. Достижение лучшего клиентского опыта — это плод работы всей организации, не только специально созданного под эти цели подразделения. И в этой ситуации основной трудностью является тот факт, что не все понимают что такое клиентский опыт и как на него влиять.
Сегодня с нами собралась, чтобы разобраться в теме, Дарья Бабанина — директор по клиентскому опыту Росбанка. “Росбанк” — это российский универсальный банк с 30-летней историей. Входит в ТОП-4 рейтинга самых надежных банков по версии Forbes.
⏱️ Таймкоды выпуска:
1:33 — о госте
6:18 — о понятии “клиентский опыт” и его функциях
10:30 — лучшие мировые компании с т.з. клиентского опыта
17:34 — структура СХ-подразделения
23:30 — про CX-стратегию
25:24 — как измерить эффективность работы над CX
27:56 — где взять специалистов по клиентскому опыту
29:15 — способы продвижения идеи работы над CX
36:26 — кто должен заниматься продвижением CX
37:52 — о мероприятиях CX Camp
43:13 — совет с пользой
🔗 Ссылки на рекомендуемые источники:
— Книга “Взаимная лояльность” | Фред Райхельд — https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/winning-on-purpose/
— Книга «Феномен ZARA» | Ковадонга О`Ши — https://www.litres.ru/book/kovadonga-o-shi/fenomen-zara-9748718/
___
Гость выпуска — Дарья Бабанина
Ведущий, автор и редактор — Владимир Морозов
Соведущая и соавтор — Татьяна Морозова
📬 СВЯЗЬ С РЕДАКЦИЕЙ:
— Email: vladimir.v.morozov@gmail.com
— Telegram: https://t.me/morozov_media
— Сайт подкаста: https://morozov-vv.ru/podcast
Рекламодатель: ПАО РОСБАНК
ИНН 7730060164
erid: 2VtzqxavF5B
Плейлист
Собрались и разобрались
Покупка автомобиля — одно из самых ответственных решений, которое принимают многие из нас. Именно поэтому важно не торопиться, а подойти к этому шагу осознанно: изучить рынок, сравнить предложения, по...
Делегирование позволяет освободить время собственника компании для стратегического планирования, масштабирования и поиска новых возможностей. Если владелец погружается в рутину, бизнес теряет темп рос...
Сегодня мы поговорим про геологию и связи, которые могут быть у этой науки с современным бизнесом. Разобраться в этой теме нам сегодня поможет генеральный директор Всероссийского научно-исследовательс...
Производство рекламного ролика для телевидения требует особого внимания и тщательного планирования по нескольким важным причинам: высокие ожидания аудитории, ограниченное эфирное время, технические ст...
Компании в сегменте малого и среднего бизнеса зачастую тормозят у себя проекты по цифровизации. У одних предпринимателей бытует мнение, что процессы много лет работают стабильно, значит, потребности в...
В рекламной индустрии развитие и мотивация сотрудников играют ключевую роль в достижении успеха. Эффективная работа команды напрямую зависит от того, насколько люди вовлечены в процесс и заинтересован...
Подкасты стали важным медиа-форматом, который сегодня активно завоевывает внимание аудитории. Они предлагают уникальную возможность для самообразования и развлечения в удобном аудиоформате. Слушайте п...
Подкасты стали важным медиа-форматом, который сегодня активно завоевывает внимание аудитории. Они предлагают уникальную возможность для самообразования и развлечения в удобном аудиоформате. Слушать по...
Философия ежегодного ивента Burning Man, который проходит на территории пустыни Блэк-Рок (Штат Невада, США) — это антирыночная философия и стремление избегать всего, что связано с коммерцией. Но, несм...
Корпоративный блог — это внутренний или внешний медиа-ресурс компании, который служит для распространения информации среди сотрудников, клиентов и партнёров. Такой ресурс играет важную роль в коммуник...
Казалось бы совсем недавно (но на самом деле прошло 2 года) мы разбирали тему “Маркетинг на автомобильном рынке”. Я не ожидал, что этот выпуск станет вторым по популярности за все время существования...
Сегодня мы поговорили про шоколадный бизнес в премиальном сегменте. Про бизнес, который ориентирован на создание высококачественной продукции. Которая, в свою очередь, выделяется на фоне массового рын...
Международный фестиваль «Каннские львы» является топовым событием не только в киноиндустрии, но в сфере рекламного креатива. В 2024 году произошло знаковое событие — первым представителем Узбекистана...
CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогает компаниям улучшать взаимодействие с клиентами, анализировать данные о клиентах, а также управлять продажами и обслуживанием...
Рыба входит в базовую продуктовую корзину, т.е. это очень популярный и любимый многими продукт. В России в среднем в год человек съедает около 20 кг рыбы. Поэтому рыбный бизнес — это перспективное нап...
Индустрия красоты переживает по-настоящему турбулентное время: несмотря на то, что многим компаниям пришлось поднять стоимость своих услуг, спрос на них не упал, а даже вырос. Бьюти-предприниматели бы...
Клиентский опыт (Customer Experience или CX) — это впечатления клиента от взаимодействия с брендом. Этим опытом можно управлять, то есть делать продукт или сервис проще и удобнее. Достижение лучшего к...
Так бывает, когда работающий и прекрасно чувствующий себя бизнес в одной стране, совершенно не приживается в другой. Бывает и такое, что перенесенная в другую страну бизнес-модель становится более эфф...
Промышленный дизайн — это искусство создавать новые функциональные продукты, на которые покупатель откликается с первого взгляда. Для чего нужен промышленный дизайн и вообще о самом его понятии мы пог...
Вот уже больше 2х лет мы ведем наш подкаст. Если в цифрах — это 7 сезонов и 52 выпуска, которые мы готовили лишь с одной целью — расширить знания: свои и наших слушателей. В этом нам всегда помогали г...
Бывают такое в жизни, когда вы регулярно переезжаете в силу разных причин и жизненных ситуаций — и не всегда в пределах страны. Вашим детям, при этом, нужно полноценно учиться, сдавать ОГЭ, ЕГЭ и гото...
В своих выпусках мы стараемся разобраться вместе с нашими гостями в том, как устроен бизнес в различных сферах. У нас были выпуски про автомобильный, гостиничный, издательский и даже про бизнес сетево...
Есть такое понятие — электронный документооборот или ЭДО. Понятие это не новое, многие крупные компании ЭДО активно пользуются. Но не все организации могут себе позволить такой сервис. Существует серв...
Многие из наших слушателей читали в новостях про ребрендинг компании МТС. Но сегодня мы хотим поговорить не про историю успеха, а про то, что находилось внутри этого проекта и с чем пришлось столкнуть...
Сегодня у нас необычный выпуск. Мы записали его находясь в Ташкенте, в столице Узбекистана. С нами собрался, чтобы разобраться в теме — Акмаль Раимов, создатель коммуникационного агентства Chase Group...
Рынок книг — удивительный мир. Потребление такого продукта как “книга” представляет собой совсем иную модель нежели потребление любого другого продукта на рынке. Сегодня мы поговорим про то как устрое...
Существует профессия, вокруг которой много мифов и романтики — это профессия IT-специалиста. Сегодня мы решили собраться, чтобы разобраться в теме вместе с Кириллом Ширяевым — руководителем центра экс...
Как сделать так, чтобы в вашей компании хотели работать лучшие профессионалы? Как сделать так, чтобы ваши сотрудники даже не смотрели в сторону ваших конкурентов? Ответ — вам необходимо выстраивать HR...
Конрад Хилтон — основатель сети отелей Hilton — сделал отели такими, какими мы привыкли видеть их сегодня. Он придумал оценку отелей по звездам. Совместил отели с ресторанами, превратив отели в места...
НЛП или нейролингвистическое программирование, если совсем просто — подход к общению, самосовершенствованию и психотерапии. Но мы не хотим совсем просто, мы хотим подробно и полезно для вас, дорогие п...