20 апреля 2023
«Ответственный за счастье»: кто управляет лояльностью 70 миллионов клиентов
0
37
Принято считать, что лояльность — тоже ресурс. Для бизнеса это особенно важно: мало завлечь человека, нужно дать ему такой сервис, чтобы он захотел вернуться и, желательно, еще не раз, а еще и порекомендовать друзьям и знакомым.
Если с первой задачей справляется маркетинг, то вторая — дело специалистов по клиентскому пути и лояльности. Именно они придумывают бонусные программы, создают вокруг корпораций экосистемы. В X5 Group в программе лояльности участвует 70 млн уникальных клиентов — почти половина населения России. Их уровнем удовлетворенности необходимо управлять. В том числе для этого профессионалы работают и с опытом клиента: что ему нравится, а что нет, какие у него есть запросы, что, исходя из полученных данных, нужно поменять или улучшить. Это бесконечная череда трансформаций, которую должен проходить любой бизнес.
Чтобы влиять на лояльность специалисты замеряют условный уровень счастья людей, следят за отзывами и используют разные другие метрики. Со стороны может показаться удивительным, но если у компании есть подобные команды «счастья», то каждое мнение клиента действительно будет иметь значение и может привести к реальным изменениям.
Так что же нужно делать, чтобы управлять лояльностью? Как добиться расположения клиентов? И кем для этого нужно быть?
Обсуждаем с директором по лояльности и партнерствам X5 Group Александром Чухонцевым.
В выпуске:
00:00 — вступление
01:27 — что такое лояльность и клиентский путь, кому и зачем они нужны
03:40 — из чего должна состоять программа лояльности и причем тут любовь
06:36 — как сделать нелояльных клиентов лояльными
08:01 — как объяснить клиентам, зачем нужны разные сервисы компании и как ими пользоваться -– на примере Глеба и Маруси
10:15 — какие бывают модели поведения клиентов и как с ними работать – на примере Маруси
12:48 — как стать тем, кто управляет лояльностью
15:25 — как управлять лояльностью 70 миллионов человек
19:58 — на что в магазинах жалуются люди и что с этим делает X5 Group
26:23 — как измеряется уровень счастья
28:03 — какие навыки нужны, чтобы работать с лояльностью
32:16 — почему работа с лояльностью – это государство в государстве
34:25 — блиц
—-
Подписывайтесь на наш подкаст, ставьте оценки и пишите комментарии!
Если хотите обратиться к нам напрямую, то вам на почту [email protected].
Ведущие: Маруся Миронова и Глеб Силко
Продюсер: Глеб Силко
Плейлист
Go учиться
У многих из нас спорт ассоциируется с поддержанием физической формы, но ведь он может быть и частью образа жизни — и тут речь не только и не столько про стиль одежды. Различные виды спорта и любая физ...
Как после работы отвлечься и переключиться? Еще хотелось бы набраться сил, а не потерять их, провалившись в думскроллинг. В наших выпусках психологи часто рекомендуют спорт. Мы решили спросить у самих...
На каждом новом месте работы можно начинать все почти с нуля — и это тоже нормально. Такая тактика позволяет проверить, какое из направлений в выбранной сфере нравится больше. А потом, скорее всего, п...
Креативные индустрии — традиционно одни из самых закрытых. Желающим в них работать сложно понять, с какой стороны в них вообще можно зайти и каким требованиям нужно соответствовать. Как попасть в мир...
Дорасти до руководителя к моменту выпуска из вуза и продолжить делать карьеру в топовых компаниях — звучит как мечта, но героиня этого выпуска доказывает, что все возможно. Каким быть надо быть челове...
Недостаточно попасть на стажировку в компанию: если все с ней в порядке — наверняка захочется остаться и расти внутри. Как это сделать? Как пройти путь «от стажера до сеньора»? Разбираемся вместе с ру...
Как построить успешную карьеру еще до 30 лет? Нужен уверенный старт. Если речь идет об IT-сфере, поможет правильный выбор стажировки и затем первой компании. На что обращать внимание при выборе команд...
Стратегическое мышление – это способность понимать, к какой цели идете вы или ваша компания, и как эффективно достичь ее. Этот ключевой навык помогает сохранять контроль над ситуацией и адаптироваться...
Мы часто воспринимаем ошибки как что-то катастрофическое. Любой промах может стать для нас настоящим провалом или неудачей, переживать которую мы будем еще долго, обрастая комплексами и пестуя свою не...
Как научиться любить и принимать людей, чтобы добиться успеха в профессиональной сфере? В условиях кризиса доверия и высокой тревожности эмпатия становится особенно важным навыком: относиться к людям...
Руководитель, заметивший хорошую возможность и решивший воспользоваться шансом, скорее всего, сможет привести и себя, и компанию к успеху. Но рисковать нужно уметь, иначе велик риск совершить множеств...
Считается, что управление людьми — один из самых высокооплачиваемых навыков. И чем опытнее руководитель, тем продуктивнее его команда. Конечно, всем бы хотелось, чтобы, как в кино, подчиненные сразу б...
Все знают, как важно отдыхать, но мало кто действительно умеет это делать. По опросам, 70% россиян не хватает выходных, а 49% не могут переключиться и отложить рабочие дела. Как научиться отдыхать? Пс...
Мы часто слышим: «У него завышенная самооценка», — или, наоборот, думаем, что у нас самооценка «ниже плинтуса». Таким образом мы стремимся объяснить свои и чужие поступки, реакции, успехи или промахи....
Эффективная коммуникация – или умение «говорить словами через рот» — один из самых востребованных навыков современности. Однако при кажущейся простоте им не очень легко овладеть. И речь сейчас не о то...
Концепция lifelong learning — непрерывного образования в течение всей жизни — и наставляет нас на путь постоянного саморазвития и приобретения новых навыков. У взрослых довольно много вариантов: допо...
Сегодня в компаниях работают представители разных поколений: бэби-бумеры, поколение X, миллениалы и зумеры. Каждое из них имеет свои особенности, ценности и подходы к работе. Действительно ли сложно л...
Жизнь взрослого человека состоит из поиска баланса между работой и личными делами, обучением чему-то новому и поиском личного счастья. А еще есть задача со звездочкой: на пути к последнему не потерять...
Как бороться с выгоранием? Что делать, если ты «горишь» прямо сейчас? Именно эти два вопроса задавали чаще всего наши слушатели в соцсетях. Во второй части выпуска, посвященного выгоранию, мы разбирае...
Сам термин «выгорание» стал применяться относительно недавно, хотя явление известно и отслеживается еще с прошлого века. В России эта болезнь – выгорание является официально признанным диагнозом – даж...
Перед Новым годом мы обычно ставим себе цели: мечтаем, планируем, как изменим себя и свою жизнь, сколько заработаем и чему научимся. Но когда год начинается, часто оказывается, что выполнить все задач...
Вале Филиппенко 30 лет. Всю карьеру она построила в медиа: сначала в журналистике, а затем в PR-службах. Все это время она (в качестве хобби) писала сказки. Однажды она приняла решение — уволиться, чт...
Нарратив о том, что нельзя сдаваться, нужно любить то, что делаешь, вкладывать в это всего себя и идти до конца — в эпоху экологичного отношения к себе уже не выглядит столь впечатляющим. Хотя, судя п...
Россияне в последнее время все больше интересуются магией, колдовством и эзотерикой. На обучение таким искусствам они потратили почти миллиард рублей. Более того, в Москве открылся — и сразу поменял н...
Нейросети и искусственный интеллект стали привычными инструментами работы для многих сфер. Но чем дальше они развиваются, тем больше опасений вызывают. Сторонников и противников ограничения их мощност...
Прокрастинацию часто называют «бичом современности». И чем больше информации вокруг нас, чем больше ускоряется темп жизни (что стало особенно заметно в эпоху пандемии и после нее), тем сложнее браться...
Осознанность уже несколько лет не покидает мировые тренды, а в соцсетях множество коучей, психологов и гуру разной профессиональной и научной степени предлагают вместе с ними прикоснуться к майндфулне...
В десятом выпуске четвертого сезона подкаста «Go учиться!» ищем мотивацию и пытаемся узнать, можно ли достигать успеха везде и во всем.Все мы так или иначе стремимся к успеху. И часто под успехом пони...
В девятом выпуске четвертого сезона подкаста «Go учиться!» пытаемся понять, как не бросать начатое, если речь идет об обучении.Почти каждый взрослый, который начал проходить какое-либо обучение на онл...
В восьмом выпуске четвертого сезона подкаста «Go учиться!» учимся решать проблемы. Что это за навык, который помогает выходить из любых ситуаций?Никто не любит проблемы и тем более – поиск их решений....