20 апреля 2023
«Ответственный за счастье»: кто управляет лояльностью 70 миллионов клиентов
36

Принято считать, что лояльность — тоже ресурс. Для бизнеса это особенно важно: мало завлечь человека, нужно дать ему такой сервис, чтобы он захотел вернуться и, желательно, еще не раз, а еще и порекомендовать друзьям и знакомым. Если с первой задачей справляется маркетинг, то вторая — дело специалистов по клиентскому пути и лояльности. Именно они придумывают бонусные программы, создают вокруг корпораций экосистемы. В X5 Group в программе лояльности участвует 70 млн уникальных клиентов — почти половина населения России. Их уровнем удовлетворенности необходимо управлять. В том числе для этого профессионалы работают и с опытом клиента: что ему нравится, а что нет, какие у него есть запросы, что, исходя из полученных данных, нужно поменять или улучшить. Это бесконечная череда трансформаций, которую должен проходить любой бизнес. Чтобы влиять на лояльность специалисты замеряют условный уровень счастья людей, следят за отзывами и используют разные другие метрики. Со стороны может показаться удивительным, но если у компании есть подобные команды «счастья», то каждое мнение клиента действительно будет иметь значение и может привести к реальным изменениям. Так что же нужно делать, чтобы управлять лояльностью? Как добиться расположения клиентов? И кем для этого нужно быть? Обсуждаем с директором по лояльности и партнерствам X5 Group Александром Чухонцевым. В выпуске: 00:00 — вступление 01:27 — что такое лояльность и клиентский путь, кому и зачем они нужны 03:40 — из чего должна состоять программа лояльности и причем тут любовь 06:36 — как сделать нелояльных клиентов лояльными 08:01 — как объяснить клиентам, зачем нужны разные сервисы компании и как ими пользоваться -– на примере Глеба и Маруси 10:15 — какие бывают модели поведения клиентов и как с ними работать – на примере Маруси 12:48 — как стать тем, кто управляет лояльностью 15:25 — как управлять лояльностью 70 миллионов человек 19:58 — на что в магазинах жалуются люди и что с этим делает X5 Group 26:23 — как измеряется уровень счастья 28:03 — какие навыки нужны, чтобы работать с лояльностью 32:16 — почему работа с лояльностью – это государство в государстве 34:25 — блиц —- Подписывайтесь на наш подкаст, ставьте оценки и пишите комментарии! Если хотите обратиться к нам напрямую, то вам на почту [email protected]. Ведущие: Маруся Миронова и Глеб Силко Продюсер: Глеб Силко
Плейлист
Go учиться
Жизнь взрослого человека состоит из поиска баланса между работой и личными делами, обучением чему-то новому и поиском личного счастья. А еще есть задача со звездочкой: на пути к последнему не потерять...
08 февраля 2024
Как бороться с выгоранием? Что делать, если ты «горишь» прямо сейчас? Именно эти два вопроса задавали чаще всего наши слушатели в соцсетях. Во второй части выпуска, посвященного выгоранию, мы разбирае...
25 января 2024
Сам термин «выгорание» стал применяться относительно недавно, хотя явление известно и отслеживается еще с прошлого века. В России эта болезнь – выгорание является официально признанным диагнозом – даж...
18 января 2024
Перед Новым годом мы обычно ставим себе цели: мечтаем, планируем, как изменим себя и свою жизнь, сколько заработаем и чему научимся. Но когда год начинается, часто оказывается, что выполнить все задач...
11 января 2024
Вале Филиппенко 30 лет. Всю карьеру она построила в медиа: сначала в журналистике, а затем в PR-службах. Все это время она (в качестве хобби) писала сказки. Однажды она приняла решение — уволиться, чт...
28 декабря 2023
Нарратив о том, что нельзя сдаваться, нужно любить то, что делаешь, вкладывать в это всего себя и идти до конца — в эпоху экологичного отношения к себе уже не выглядит столь впечатляющим. Хотя, судя п...
17 декабря 2023
Россияне в последнее время все больше интересуются магией, колдовством и эзотерикой. На обучение таким искусствам они потратили почти миллиард рублей. Более того, в Москве открылся — и сразу поменял н...
14 декабря 2023
Нейросети и искусственный интеллект стали привычными инструментами работы для многих сфер. Но чем дальше они развиваются, тем больше опасений вызывают. Сторонников и противников ограничения их мощност...
07 декабря 2023
Прокрастинацию часто называют «бичом современности». И чем больше информации вокруг нас, чем больше ускоряется темп жизни (что стало особенно заметно в эпоху пандемии и после нее), тем сложнее браться...
23 ноября 2023
Осознанность уже несколько лет не покидает мировые тренды, а в соцсетях множество коучей, психологов и гуру разной профессиональной и научной степени предлагают вместе с ними прикоснуться к майндфулне...
16 ноября 2023
В десятом выпуске четвертого сезона подкаста «Go учиться!» ищем мотивацию и пытаемся узнать, можно ли достигать успеха везде и во всем.Все мы так или иначе стремимся к успеху. И часто под успехом пони...
02 ноября 2023
В девятом выпуске четвертого сезона подкаста «Go учиться!» пытаемся понять, как не бросать начатое, если речь идет об обучении.Почти каждый взрослый, который начал проходить какое-либо обучение на онл...
26 октября 2023
В восьмом выпуске четвертого сезона подкаста «Go учиться!» учимся решать проблемы. Что это за навык, который помогает выходить из любых ситуаций?Никто не любит проблемы и тем более – поиск их решений....
19 октября 2023
В седьмом выпуске четвертого сезона подкаста «Go учиться!» говорим о привычках. Исследуем, как они появляются, по какой схеме работают и что значат для нашего мозга на самом деле.Привычки – понятие вр...
12 октября 2023
В шестом выпуске четвертого сезона подкаста «Go учиться!» говорим об эмоциональном интеллекте. Чем он отличается от эмпатии, почему важен для хороших руководителей и как помогает слышать и понимать се...
05 октября 2023
В пятом выпуске четвертого сезона подкаста «Go учиться!» обсуждаем голос и его силу. Почему навыки самопрезентации и публичных выступлений называют открывающими любые двери? Если задуматься, мы выступ...
28 сентября 2023
В четвертом выпуске четвертого сезона подкаста «Go учиться!» говорим о неочевидной пользе иностранных языков для мозга. Действительно ли их изучение автоматически делает человека умнее?Считается, что...
21 сентября 2023
В третьем выпуске четвертого сезона подкаста «Go учиться!» возвращаемся к разговору о саморазвитии и обсуждаем, как помогают в этом книги, сколько нужно читать и могут ли они помочь осмыслить реальнос...
14 сентября 2023
Во втором выпуске четвертого сезона подкаста «Go учиться!» говорим о карьерных навыках. Какие актуальны сейчас, как их развивать и как посмотреть на себя со стороны так, чтобы понять свою ценность. А...
07 сентября 2023
В первом выпуске нового, четвертого, сезона подкаста «Go учиться!» поднимаем тему эмпатии. Термин, который стал особенно важным в последнее время. Задаемся вопросами о том, как устроена наука понимать...
01 сентября 2023
Как много бизнес знает о людях? Компании собирают самые разные данные о клиентах, по которым потом можно косвенно проследить практически весь жизненный путь человека. Для этого достаточно будет проана...
15 июня 2023
Число занятых в сфере информационных технологий женщин с каждым годом неуклонно растет: по статистике, доля так называемых IT-girls увеличилась до 22% в 2021 году, против 6% в 2011-м. В России, по дан...
08 июня 2023
Работа водителем большегруза долгое время считалась традиционно мужской. Главенствовал стереотип, что только мужчины хорошо разбираются в автомобилях и могут переносить тяготы профессии дальнобойщика....
01 июня 2023
Работа курьером до активного развития рынка доставки еды и товаров из маркетплейсов считалась чем-то подходящим по большей части студентам. В последние годы ситуация поменялась. Вместе с ростом рынка...
25 мая 2023
Если выделить что-то общее в том, как крупные предприниматели описывают свою деятельность, то в основном они говорят о том, что предприниматель — это визионер, готовый брать на себя риск. Часто звучит...
18 мая 2023
CTO, или chief technical officer, — относительно молодая для IT-рынка специальность. О том, кто должен быть и что делать на позиции «технического директора» в крупном бизнесе, до сих пор идут споры. Т...
11 мая 2023
Экология, социальная политика и корпоративное управление, или ESG. Под этой аббревиатурой скрывается то, что принято называть социальной ответственностью компаний. Это благотворительные проекты, эколо...
04 мая 2023
Кто самый востребованный специалист на IT-рынке? По крайней мере в России? Можно предположить, что речь пойдет о разработчиках — фундаменте цифровой сферы.Однако спрос на них остается стабильным, — и...
27 апреля 2023
Принято считать, что лояльность — тоже ресурс. Для бизнеса это особенно важно: мало завлечь человека, нужно дать ему такой сервис, чтобы он захотел вернуться и, желательно, еще не раз, а еще и пореком...
20 апреля 2023
Поиск новых идей для развития компании — всегда непростая задача. В крупном бизнесе существуют отдельные структуры — департаменты по инновациям, которые занимаются так называемым скаутингом, то есть р...
13 апреля 2023

Мы используем файлы cookies для улучшения работы сайта. Оставаясь на нашем сайте, вы соглашаетесь с условиями использования файлов cookies. Чтобы ознакомиться с нашими Положениями о конфиденциальности и об использовании файлов cookie, нажмите здесь.