Книга представляет собой общее руководство по проектированию, созданию и использованию метрик и KPI в качестве механизма управления ИТ-услугами. Опираясь на лучшую мировую практику, включая ряд принципов, сформулированных в ITIL и стандарте ISO20000, автор дает конкретные рекомендации по применению метрик для оценки качества услуг и эффективности функционирования процессов, образующих деятельность ИТ-подразделений. Особое внимание в книге уделяется анализу трудностей и проблем, возникающих при разработке оптимального набора метрик и KPI, и возможным путям их решения. Книга предназначена для менеджеров, управляющих поддержкой и предоставлением ИТ-услуг, владельцев процессов, консультантов, руководителей ИТ-подразделений и всех тех, кто интересуется подходами и принципами измерения и оценки эффективности работы ИТ в организации. Наш эксперт — Алексей Медников, преподаватель Русской Школы Управления, специалист в сфере информационных технологий, расскажет на примере книги Питера Брукса о том, как должен работать идеальный ИТ-отдел и ИТ-департамент, что такое услуги в ИТ, и насколько они должны быть клиентоориентированными. «Если мы выполняем какую-то работу, то должны уметь её и измерять. Особенная ценность книги в том, что она несёт практическую направленность. В ней множество шаблонов разных метрик по управлению ИТ-услугами, которые станут незаменимы в работе менеджеров и руководства ИТ-подразделений». Слушайте проект Русской Школы Управления «Книжная полка», чтобы не утонуть в море бизнес-литературы!