13 сентября 2017
Кейс Qlean: как организовать работу клиентской поддержки в социальных сетях
3
Гость студии — Артём Ишонин, руководитель клиентской поддержки сервиса по уборке квартир Qlean. Говорим о том, как создать систему поддержки, которая работает круглосуточно, отвечает на 1000 запросов клиентов в неделю, продает в комментариях и внушает любовь к компании. В подкасте: — В сервисе зарегистрировано 100 тыс. клиентов, которые заказывают 1 тыс. уборок в день в трех городах присутствия. Сколько вопросов из соцсетей обрабатывают в день, в месяц. — Задачи, которые решает поддержка: ответы на вопросы, информирование, сбор данных, управление репутацией, продажи. — Как устроена работа поддержки. График работы сотрудников. — В какой связке поддержка работает с отделом SMM. Помощь в генерации инфоповодов, согласование текстов и картинок. — Обработка комментариев в заявки и регистрации. — Где покупают больше: Facebook, ВКонтакте, Instagram. — Скорость реакции на вопросы в социальных сетях. — Распределение вопросов между сотрудниками поддержки. Автоматизация. — Список инструментов для организации процессов. — Алгоритм работы с комментариями. — Есть ли у сотрудников отдела план выработки, как работает система мотивации. — В социальных сетях считается, что если сотрудники поддержки шутят в ответ — это круто. Как научить шутить. — Топ-3 самых интересных кейсов из практики Артема (золотые часы в Qlean, война директора по маркетингу и МММ-щиков в Тинькофф Банке, обращение Лады Дэнс в МегаФоне). — Как полюбить негатив. — Что делать с неконструктивным негативом: мат, оскорбления, переход на личности. Теория игр в обработке негатива. — Как учиться работать с комментариями в социальных сетях: книги или кейсы. — Кейс месяца. Не забывайте подписываться на Telegram-канал https://t.me/smmpodcast, оставляйте отзывы на iTunes (инструкция о том, как оставить отзыв: https://goo.gl/jhsaNX), если вам нравится то, что мы делаем! Записывайтесь на осенний онлайн-курс «Школа SMM-специалиста», стартуем 25 сентября: http://onlinesmm.ru/. Полезные ссылки: Как работать с отзывами на всех этапах развития компании: https://vc.ru/p/qlean-recall С чего начать клиентское обслуживание: https://vc.ru/p/ishonin-qlean Инструменты, которые использует в работе Qlean: Slack Телефония «Манго Телеком» UseDesk YouScan AppFollow Periscopedata Pages (для мобильных телефонов) Google Sheets Gliffy Полезные подкасты по теме: Кейс «Инвитро» (акция «Не жди дедлайн»): https://smm.podster.fm/74 Кейс Петербургской Филармонии им. Шостаковича: https://smm.podster.fm/70 Кейс Aviasales (как работает ситуационный маркетинг в соцсетях): https://smm.podster.fm/59 Кейс Websarafan (как раскрутить группу в Facebook с нуля): https://smm.podster.fm/58 Кейс KudaGo (как получить 130 тыс. подписчиков в Instagram-аккаунт за 5 месяцев): http://smm.podster.fm/44
Плейлист
SMM без котиков
Гость выпуска Татьяна Никанорова – основатель и руководитель Консалтингового центра «Профдело», налоговый консультант, автор статей и вебинаров. В выпуске: 04:02 закон о самозанятых и НПД 7:20 поче...
02 августа 2020
2
Гость – Александра Рудко, автор подкаста «Богема и Маркетинг». В этом выпуске узнаем каких результатов проект достиг меньше чем за год, сколько получает команда, какие способы продвижения и монетизаци...
02 августа 2020
0
Гости этого выпуска – выпускники курса от NextMedia Education. Подводим итоги обучения на курсе, обсуждаем, что не понравилось и делимся результатами. Старт нового потока обучения на нашем курсе по с...
02 августа 2020
0
Гость выпуска — Екатерина Скляренко, руководитель отдела маркетинга по Северо-Западу hh.ru. Поговорим о том, что происходит на рынке SMM и digital после пандемии и какие есть перспективы на будущее....
02 августа 2020
0
Герои этого выпуска — сотрудники «Агентства экспертного маркетинга NextMedia». Вместе с руководителем группы контента Надеждой Семикиной делимся опытом: ????как сплотить удаленных сотрудников и создать...
02 августа 2020
0
Гость выпуска - Любовь Беляева, практический психолог, коуч, бизнес-тренер, основатель и руководитель центра Фактор роста. Этот выпуск разделен на 2 части. В этой части мы разбираем как обнаружить у с...
02 августа 2020
1
Гость выпуска - Любовь Беляева, практический психолог, коуч, бизнес-тренер, основатель и руководитель центра Фактор роста. Этот выпуск разделен на 2 части. В этой части мы разбираем что такое убеждени...
02 августа 2020
2
Гости выпуска - выпускники «Школы SMM-специалиста» 19 потока. Валерия Федоренко, Алена Крюченкова и Юлия Юхта рассказали, как решали кейс продвижения отеля Domina в Петербурге. Интересно, что гости вы...
02 августа 2020
0
В этом выпуске нет гостя. Это специальный новогодний NextMedia Podcast. Автор и его ведущая Эльнара Петрова честно рассказывает о том, как прошел этот год. Вы узнаете с какими трудностями нам пришлось...
31 июля 2020
0
Гость выпуска - Ксения Ясюлевич, smm-специалист, криэйтер и разработчик AR масок. Говорим о тенденциях развития направления, категориях существующих масок и правилах разработки новых. Профессия дизайн...
31 июля 2020
1
Гость выпуска - Елена Сазонова, коуч-консультант проекта "Счастье в деятельности", бизнес-тренер, преподаватель МВА, эксперт по работе с командами. В выпуске: 00:00 Знакомство с гостем 01:46 Опре...
31 июля 2020
1
Гости выпуска - выпускницы «Школы SMM-специалиста» Мария Белова - SMM-менеджер, Ирина Русакова - ассистент управляющего директора ВКонтактеи Екатерина Гарус - SMM-менеджер, совершивший карьерное превр...
31 июля 2020
1
Гость выпуска - Юлия Николаева, продюсер мультсериала «Смешарики». Узнаем как развивать и продвигать известный мультипликационный проект и зачем выходить на взрослую аудиторию. Юлия также участвовала...
30 июля 2020
1
Гости выпуска - выпускники “Школы SMM-специалиста” 16 потока - Ирина Ананьева и Ольга Семенова. Обе девушки начали обучение без профессионального опыта в SMM, но смогли добиться первых результатов и х...
30 июля 2020
3
Гость выпуска - эксперт по женскому тайм-менеджменту, создательница Академии «Время в порядке», мама двоих девочек, блогер в Инстаграм - Анна Всехсвятская. Поговорим о том: — как быть эффективной и...
29 июля 2020
4
Гость выпуска - Роман Зарипов, основатель агентства Out Digital, блогер и продюсер известных кейсов: пенсионер из Химок - Борис Борк, сообщество туалетной бумаги из Набережных Челнов, аренда букетов р...
17 июля 2020
1
Гость выпуска – евангелист ВКонтакте для бизнеса, Александра Черкас. Поговорим о том, какие алгоритмы есть в 2019 году и действительно ли они работают, как привлечь внимание к своему контенту и мож...
17 июля 2020
0
Гость подкаста - Дарья Манелова, эксперт по продвижению в инстаграм, предприниматель и основатель агентства по маркетингу. Говорим о том, что происходит с охватами, отмена лайков, как выйти из тенево...
17 июля 2020
9
#104 Личный бренд и наглые коммуникации Гость подкаста - Дарья Кабицкая, эксперт в области эффективных коммуникаций и личного бренда, продюсер, спикер TEDex и основатель “Школы Наглости”. В подкасте...
17 июля 2020
6
Гость подкаста — Варвара Лялягина, эксперт по проведению прямых эфиров, руководитель и основатель сообщества Start Blog Up, а также сообщества для творческих предпринимателей “Студия”. Говорим об эт...
10 июля 2020
4
#102 Будущее за TikTok Гость подкаста — Рустем Богданов, основатель «Продюсерского центра», пионер в развитии платформы TikTok в России. Говорим о возможностях новой площадки, аудитории, алгоритмах вы...
09 июля 2020
4
Гости подкаста — выпускницы «Школы SMM-специалиста»: Полина Друзина, в прошлом фрилансер, а теперь куратор курсов NextMedia Education, и Анастасия Беланович, студентка 3 курса Политехнического универс...
08 июля 2020
0
Сегодня у нас особенный выпуск, это сотый выпуск подкаста и последний, который выходит на подкаст-терминале Podster! Мы начали записывать подкаст в апреле 2013 года. За 6 лет вышло 99 эпизодов. В этом...
24 апреля 2019
21
Ведущая подкаста Эльнара Петрова в конце 2018 года удалила 20 тыс. подписчиков на личной странице и теперь обсуждает эту тему с Александрой Косака, основательницей сообщества по разработке нестандартн...
10 апреля 2019
35
Гость студии — Алина Щербинина, руководитель отдела по развитию новых бизнесов PepsiCo. Обсуждаем счастье сотрудников: что влияет на их счастье, как правильно транслировать ценности компании и собират...
22 марта 2019
17
Гость студии — Виталий Антощенко, основатель и президент компании «Объединенная Консалтинговая Группа». Обсуждаем счастье: как делать клиентов компании счастливыми, как подавать пример и как работать...
07 марта 2019
18
Гость студии — Дмитрий Гецевичюс, специалист по маркетингу и коммуникациям компании WaveAccess. Обсуждаем квиз маркетинг и говорим о том, какие “боли” продвижения он закрывает, в каких сферах можно ис...
13 февраля 2019
68
Новогодний эпизод о чек-листе компетенций SMM-специалиста в 2019 году: что должен уметь специалист и за что готов платить рынок. Как оценивать свои навыки сейчас и спустя год, чтобы видеть прогресс/ре...
23 января 2019
49
Новогодний эпизод о чек-листе компетенций SMM-специалиста в 2019 году: что должен уметь специалист и за что готов платить рынок. Говорим о том, как оценивать свои навыки сейчас и спустя год, чтобы вид...
09 января 2019
69
Гость студии — Катерина Павлова, концертный директор группы Odnono, основатель SMM-агентства по продвижению концертов, фестивалей, артистов и релизов. Обсуждаем SMM в музыкальной индустрии и говорим...
06 декабря 2018
54