13 сентября 2017
Кейс Qlean: как организовать работу клиентской поддержки в социальных сетях
1
Описание
Гость студии — Артём Ишонин, руководитель клиентской поддержки сервиса по уборке квартир Qlean. Говорим о том, как создать систему поддержки, которая работает круглосуточно, отвечает на 1000 запросов клиентов в неделю, продает в комментариях и внушает любовь к компании. В подкасте: — В сервисе зарегистрировано 100 тыс. клиентов, которые заказывают 1 тыс. уборок в день в трех городах присутствия. Сколько вопросов из соцсетей обрабатывают в день, в месяц. — Задачи, которые решает поддержка: ответы на вопросы, информирование, сбор данных, управление репутацией, продажи. — Как устроена работа поддержки. График работы сотрудников. — В какой связке поддержка работает с отделом SMM. Помощь в генерации инфоповодов, согласование текстов и картинок. — Обработка комментариев в заявки и регистрации. — Где покупают больше: Facebook, ВКонтакте, Instagram. — Скорость реакции на вопросы в социальных сетях. — Распределение вопросов между сотрудниками поддержки. Автоматизация. — Список инструментов для организации процессов. — Алгоритм работы с комментариями. — Есть ли у сотрудников отдела план выработки, как работает система мотивации. — В социальных сетях считается, что если сотрудники поддержки шутят в ответ — это круто. Как научить шутить. — Топ-3 самых интересных кейсов из практики Артема (золотые часы в Qlean, война директора по маркетингу и МММ-щиков в Тинькофф Банке, обращение Лады Дэнс в МегаФоне). — Как полюбить негатив. — Что делать с неконструктивным негативом: мат, оскорбления, переход на личности. Теория игр в обработке негатива. — Как учиться работать с комментариями в социальных сетях: книги или кейсы. — Кейс месяца. Не забывайте подписываться на Telegram-канал https://t.me/smmpodcast, оставляйте отзывы на iTunes (инструкция о том, как оставить отзыв: https://goo.gl/jhsaNX), если вам нравится то, что мы делаем! Записывайтесь на осенний онлайн-курс «Школа SMM-специалиста», стартуем 25 сентября: http://onlinesmm.ru/. Полезные ссылки: Как работать с отзывами на всех этапах развития компании: https://vc.ru/p/qlean-recall С чего начать клиентское обслуживание: https://vc.ru/p/ishonin-qlean Инструменты, которые использует в работе Qlean: Slack Телефония «Манго Телеком» UseDesk YouScan AppFollow Periscopedata Pages (для мобильных телефонов) Google Sheets Gliffy Полезные подкасты по теме: Кейс «Инвитро» (акция «Не жди дедлайн»): https://smm.podster.fm/74 Кейс Петербургской Филармонии им. Шостаковича: https://smm.podster.fm/70 Кейс Aviasales (как работает ситуационный маркетинг в соцсетях): https://smm.podster.fm/59 Кейс Websarafan (как раскрутить группу в Facebook с нуля): https://smm.podster.fm/58 Кейс KudaGo (как получить 130 тыс. подписчиков в Instagram-аккаунт за 5 месяцев): http://smm.podster.fm/44
Плейлист
Сегодня у нас особенный выпуск, это сотый выпуск подкаста и последний, который выходит на подкаст-терминале Podster! Мы начали записывать подкаст в апреле 2013 года. За 6 лет вышло 99 эпизодов. В этом...
24 апреля 2019
0
Ведущая подкаста Эльнара Петрова в конце 2018 года удалила 20 тыс. подписчиков на личной странице и теперь обсуждает эту тему с Александрой Косака, основательницей сообщества по разработке нестандартн...
10 апреля 2019
2
Гость студии — Алина Щербинина, руководитель отдела по развитию новых бизнесов PepsiCo. Обсуждаем счастье сотрудников: что влияет на их счастье, как правильно транслировать ценности компании и собират...
22 марта 2019
1
Гость студии — Виталий Антощенко, основатель и президент компании «Объединенная Консалтинговая Группа». Обсуждаем счастье: как делать клиентов компании счастливыми, как подавать пример и как работать...
7 марта 2019
1
Гость студии — Дмитрий Гецевичюс, специалист по маркетингу и коммуникациям компании WaveAccess. Обсуждаем квиз маркетинг и говорим о том, какие “боли” продвижения он закрывает, в каких сферах можно ис...
13 февраля 2019
27
Новогодний эпизод о чек-листе компетенций SMM-специалиста в 2019 году: что должен уметь специалист и за что готов платить рынок. Как оценивать свои навыки сейчас и спустя год, чтобы видеть прогресс/ре...
23 января 2019
27
Новогодний эпизод о чек-листе компетенций SMM-специалиста в 2019 году: что должен уметь специалист и за что готов платить рынок. Говорим о том, как оценивать свои навыки сейчас и спустя год, чтобы вид...
9 января 2019
30
Гость студии — Катерина Павлова, концертный директор группы Odnono, основатель SMM-агентства по продвижению концертов, фестивалей, артистов и релизов. Обсуждаем SMM в музыкальной индустрии и говорим...
6 декабря 2018
24
Гость студии — Кирилл Артёменко, генеральный директор «Бумаги» — петербургской интернет-газеты о городе и обществе. Говорим о email-рассылках и о том, как их правильно писать, рассылать, монетизироват...
22 ноября 2018
16
Гость студии — Зера Черешнева, руководитель группы спецпроектов ВКонтакте. Говорим о том, как ВКонтакте работает с партнёрами, обсуждаем примеры хороших взаимодействий с социальной сетью и даём рекоме...
7 ноября 2018
9
Гость студии — Наталья Русина, отвечающая за маркетинг в Северо-Западном филиале Yota. Обсуждаем кейс нашумевшей рекламы и говорим о том, как планируются и реализуются рекламные кампании, разнице межд...
24 октября 2018
15